“AI 배달 시스템 탓에 손해” 소송 제기한 피자헛 가맹점

최근 다양한 기업이 AI를 도입해 업무 효율화를 꾀하고 있으며 일부 패스트푸드 업체는 주문 시스템이나 주방·홀 업무 관리에 AI를 활용하고 있다. 이런 가운데 대형 배달 피자 체인 피자헛 프랜차이즈 가맹점이 피자헛이 도입한 AI 배달 시스템으로 막대한 손해를 입었다며 1억 달러 이상 손해배상을 청구하는 소송을 제기했다.

얌 브랜즈(Yum Brands)는 피자헛 외에 켄터키 프라이드 치킨과 타코벨 등을 산하에 둔 대형 패스트푸드 기업으로 2021년 AI 기반 주방 기술 기업 드래곤테일(Dragontail)을 인수했다. 이후 얌 브랜즈는 드래곤테일이 피자 체인 등 매장 운영·배달 효율·고객 만족도 향상에 효과적이라고 주장하며 산하 기업에 드래곤테일 사용을 요구해왔다.

하지만 피자헛 프랜차이즈 가맹점 척 피자 노스이스트(Chuck Pizza Northeast)는 드래곤테일 AI 배달 시스템 도입을 강제당한 게 역효과를 낳았다고 주장하고 있다. 강제 사용으로 1억 달러 이상 손해가 발생했다며 피자헛을 상대로 소송을 제기한 것.

척 피자 노스이스트는 뉴욕주, 뉴저지주, 메릴랜드주 등 미국 북동부 지역에서 100개 이상 피자헛 매장을 운영하고 있다. 드래곤테일 도입 이전에는 음식 배달 서비스 도어대시(DoorDash)와 독자적인 계약을 맺고 매니저가 도어대시 태블릿에 주문을 수동으로 입력하는 방식을 사용했다.

하지만 현재 피자헛은 전국 규모 음식 배달 업체와 계약을 체결하고 프랜차이즈 가맹점에도 드래곤테일 AI 배달 시스템 사용을 강제하고 있다. 척 피자 노스이스트는 드래곤테일 AI 시스템 도입으로 배달 지연 등 문제가 발생하고 있으며 매니저에 대한 적절한 드래곤테일 교육도 이뤄지지 않고 있다고 주장한다.

척 피자 노스이스트는 소장에서 드래곤테일 사용으로 배송 시간 지연, 상품 온도 저하, 고객 만족도 하락이 발생했다며 구체적으로는 랙 대기 시간이 5분 미만에서 최대 20분으로 늘었고 배송 시간도 30분에서 45분 이상으로 대폭 증가했다면서 30분 이내에 배송된 주문은 50%에 불과했다고 밝혔다.

척 피자 노스이스트에 따르면 핵심 문제는 드래곤테일 도입으로 드라이버가 실시간 주문 현황과 작업 흐름을 파악할 수 있게 된 데 있다. 일부 드라이버가 이 정보를 활용해 완성된 피자를 즉시 배달하는 대신 같은 지역으로 향하는 추가 주문이 쌓이기를 기다리며 갓 구운 피자를 방치하기 시작했고 이게 배송 지연으로 이어졌다는 것이다.

드래곤테일 도입 이전 척 피자 노스이스트의 전년 대비 매출 성장률은 +10.19%를 기록했지만 도입 이후에는 -9.78%로 급락한 것으로 보고됐다.

척 피자 노스이스트는 드래곤테일 전면 도입 이전 척 피자 노스이스트는 두 자릿수 매출 증가를 기록하며 2020년 초부터 2024년 초에 걸쳐 거의 모든 피자헛 프랜차이즈 가맹점을 앞질렀고 브랜드 평균을 크게 웃돌았다며 드래곤테일 도입 이후 척 피자 노스이스트 실적은 시스템 평균을 크게 밑돌았다고 밝혔다. 이어 최근 사업 운영과 변수를 분석하고 예상치 못한 급격한 실적 악화를 평가한 결과 최고 실적을 기록하던 시절 이후 사업에 유일하게 큰 변화를 가져온 드래곤테일이 실적 저하 원인이라는 걸 발견했다고 밝혔다.

척 피자 노스이스트는 피자헛에 1억 달러 이상 손해배상과 함께 소송 비용 및 이자 부담 등을 요구하고 있다. 이번 소송은 피자헛이 궁지에 몰린 상황에서 제기됐다. 피자헛은 심화되는 경쟁으로 매출 부진에 시달리고 있으며 얌 브랜즈는 2025년 11월 피자헛 매각을 검토하고 있음을 밝힌 바 있다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.