오픈AI, CEO‧경영진에게 직접 불만 보낼 전용 이메일 주소 있다

챗GPT로 알려진 오픈AI 사내에는 샘 알트만(Sam Altman) CEO나 사장인 그레그 브록먼(Greg Brockman) 등 경영진에게 직접 업무상 문제를 보고해 신속한 해결을 요구하는 프릭션(friction)이라는 이메일 주소가 있다고 전 종업원이 밝혔다.

오픈AI 사원에 따르면 프릭션은 오픈AI 사내에 이전부터 존재하고 있었지만 본격적으로 보급되기 시작한 건 2025년 가을에 애플리케이션 부문 CEO로 피지 시모(Fidji Simo)가 입사하고 나서였다고 한다. 시모는 취임 당초 3개월에 걸쳐 청취 투어를 실시해 사내 문제점과 해결책을 파악하려 했다. 그 결과 회사 성장에 따라 신속하게 행동하는 것에 대한 우려가 화제에 올랐다고 한다.

시모는 기업이 갑자기 관료적으로 되는 일은 좀처럼 없다며 그건 불필요한 회의, 여분 승인, 작은 불만이 쌓여서 일어나는 것이라며 각각이 업무 효율을 1~2% 올릴 뿐이기 때문에 간과하기 쉽지만 그런 마찰이 쌓여가는 것이라고 말했다. 그래서 시모는 프릭션 이메일 주소에 관한 프로세스를 보다 엄격하게 만들었다.

시모는 전략적 이니셔티브 및 오퍼레이션 담당 부사장인 이리나 코프먼(Irina Kofman)에게 프릭션 수신함 감시와 문제 해결 철저를 맡겼다. 또 진척 상황을 추적하기 위해 매월 전사적인 슬랙 업데이트도 시작했다.

구체적인 사례로는 주차장 만차 상태를 해소해 달라는 불만에서 오픈AI는 장거리 통근자를 우선적으로 주차 공간에 배정하는 프로그램을 테스트했다. 그 외에 종업원으로부터 API 크레딧을 확실하고 대규모로 부여하기 위한 더 나은 프로세스를 요구하는 목소리가 나와 경영진이 해결에 힘썼다고 보도되고 있다. 한편 시모는 지난 7월 초 오픈AI를 퇴사했지만 프릭션 프로세스는 계속되고 있다고 전 종업원은 밝히고 있다.

전 종업원은 프릭션 프로세스에 대해 이 프로세스는 팀이 계속 전진하고 문제가 심각해지기 전에 해결하는 데 도움이 된다며 문자 그대로 누구나 대기업 내 시시한 일에 대해 샘에게 직접 불만을 말할 수 있고 샘은 그것에 대해 행동을 일으킬 수 있다면서 관료주의를 가차 없이 배제하고 싶다면 가차 없이 해야 하는 것이라고 말했다.

한편 오픈AI에서 팀 리더를 맡은 경험이 있는 전 종업원은 프릭션 이메일이 종종 업무를 방해하고 비효율성을 낳을 정도였다고 지적하고 있다. 그는 문제를 보고한 본인은 그게 가장 중요한 일이라고 생각하고 있을지도 모르지만 자신이 속했던 팀처럼 항상 자금 융통에 시달리고 리소스 부족으로 과도한 부담을 안고 있는 팀에게는 그것은 가장 큰 혼란을 초래하는 행위였다고 언급하고 있다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.