기술 기업 조사 결과 “AI, 일 줄이지 않고 늘린다”

생성AI가 사회에 침투함에 따라 업무를 효율화하기 위해 AI를 사용하는 사람이 늘어나고 있다. 그런데 하버드 비즈니스 리뷰가 조사한 결과 AI는 확실히 기존 업무를 효율화했지만 업무량 자체는 오히려 늘렸다는 게 밝혀졌다.

하버드 비즈니스 리뷰는 직원 200명 규모 미국 테크놀로지 기업을 대상으로 생성AI가 업무 습관에 미친 영향을 8개월간 조사했다. 그 결과 많은 직원이 지시받지 않고도 자발적으로 AI를 활용했으며 더 많은 걸 성취할 수 있게 하고 친근하게 느껴지며 일을 보람 있게 만들었다는 점에서 AI를 환영하고 있다는 게 밝혀졌다.

그런데 AI는 업무를 효율화하는 동시에 업무량을 늘리고 있다는 것도 판명됐다. 랑가나탄 연구원 등은 AI 도입으로 업무 형태가 크게 변화하고 있다고 지적하며 그 변화를 크게 3가지로 나눠 설명하고 있다.

첫째 업무 확장. AI는 지식 공백을 메우기 때문에 직원은 기존에는 타인이 담당했던 업무를 적극적으로 스스로 하게 됐다. 예를 들어 프로덕트 매니저나 디자이너가 코드를 작성하거나 연구원이 엔지니어링 업무를 맡는 등 조직 전체에서 외부 위탁·미루기·회피했던 업무에 개인이 도전하게 된 것이다.

그런데 업무 범위 확대에는 연쇄적인 영향이 발생했다. 예를 들어 엔지니어는 동료가 AI로 작성한 코드 리뷰·수정·지도에 시간을 할애하게 됐으며 분위기로 코드를 작성하는 동료 지도, 미완성 풀 리퀘스트 마무리 등 새로운 작업에 쫓기게 됐다. 이런 감독 업무는 슬랙 스레드나 구두 상담 같은 비공식적인 장소에서 발생해 엔지니어의 부담을 증대시켰다.

둘째 일과 일 이외 경계가 모호해진다는 것. 직원은 기존에는 휴식 시간이었던 타이밍에 소량 업무를 끼워 넣게 됐다. 많은 사람이 책상을 떠나기 직전이나 점심 시간, 회의 중에 AI에 프롬프트를 입력하게 됐으며 자신이 자리를 비운 사이에 AI에 작업을 시키는 사람도 보이게 됐다. 연구팀에 따르면 이런 행동은 노동 시간의 증가로는 느껴지지 않더라도 시간이 지남에 따라 휴식 시간이 줄고 항상 업무에 관여하고 있는 듯한 감각을 만들어낸다고 한다.

또 정식 업무라기보다는 잡담에 가까운 AI와의 대화는 더욱 일과 일 이외 경계를 모호하게 만들어 의도하지 않아도 업무가 밤이나 이른 아침에 침식하기 쉬워졌다. 직원 대부분은 휴식 중에도 프롬프트를 입력하는 게 습관화되면서 휴식이 예전과 같은 회복감을 가져다주지 않게 된 걸 나중에 깨달았다고 말했다고 한다.

셋째 멀티태스킹 증가. 직원은 AI를 활용해 여러 작업을 동시에 진행하게 됐다. 수동으로 코드를 작성하는 동안 AI에 대체 버전을 생성시키거나 여러 AI 에이전트를 병렬로 실행하거나 혹은 AI에 간단한 일을 시키고 자신은 오랫동안 미뤄왔던 업무를 재개하는 식이다. 이런 행동 배경에는 작업 부하를 분담하는 파트너를 얻었다고 느낀 게 있었다.

이 파트너의 존재감은 의식의 끊임없는 전환이나 AI가 출력한 결과의 빈번한 확인, 미완료 업무 증가로 이어져 인지 부하가 발생하고 생산성을 느끼면서도 항상 여러 과제를 동시에 처리하고 있다는 감각에 빠지게 만들었다고 한다.

이런 3가지 변화는 조직에게는 좋은 변화라고 여겨질 수 있다. 직원이 스스로 나서서 업무 확대에 임한다면 나쁠 것이 없어 보인다. 하지만 연구팀은 업무가 확대·가속화되는 데에는 리스크가 있다고도 지적하고 있다.

직원은 자발적으로 시작한 업무도 AI의 힘으로 무난하게 해낼 수 있기 때문에 종종 즐겁다고 느낀다. 다만 이는 관리직에게 직원이 얼마나 많은 부담을 지고 있는지를 간과하게 만들어 장기적으로 볼 때 과중 노동을 초래할 가능성이 있다.

AI는 도입 초기에는 마법과 같은 활약을 보이지만 처음의 흥분이 식으면 직원은 업무량이 조용히 증가하고 있다는 것을 깨닫고 갑자기 밀려든 업무를 모두 처리하려고 하면서 부담을 느끼기 시작한다. 이 업무량 증가는 인지적 피로나 번아웃 증후군, 의사결정 능력 저하를 초래하며 생산성이 향상되는 한편 이직률 상승 등 다른 문제가 발생할 가능성이 있다고 한다.

연구팀은 AI가 업무를 확대하는 걸 묵묵히 받아들이는 게 아니라 AI 사용 방법, 중단해야 할 타이밍, 새로운 능력 획득에 따른 업무 확대 가부를 제대로 판단하고 어디서부터 어디까지 받아들일 것인지를 정확히 정의해 지속 가능한 생산성을 유지할 수 있다고 설명했다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.