햄버거 체인 버거킹은 직원이 사용하는 헤드셋에 AI 어시스턴트 패티(Patty)를 도입하는 계획이 공개됐다. 패티는 직원 업무를 지원하는 건 물론 특정 단어와 문구를 인식해 직원과 고객 간 상호작용에서 나타나는 친근함을 평가한다.
패티는 오픈AI 기반 모델과 버거킹 고유 아키텍처를 결합한 음성 대응 AI 어시스턴트로 레스토랑 팀이 주방, 홀, 재고 관리 업무를 실시간으로 관리할 수 있도록 하는 AI 플랫폼 BK 어시스턴트(BK Assistant) 일부로 제공된다. 기존에는 각 부문 정보가 독립적으로 운영되어 공유되지 않았지만 시스템 전체를 통합해 주문 정확도 향상과 신속한 재고 관리 등을 실현할 수 있다고 밝혔다. 또 직원은 메뉴 조리 방법이나 기계 청소 방법 등을 패티에게 질문할 수 있다.
아울러 패티는 직원이 어서 오세요, 부탁드립니다, 감사합니다 같은 키워드를 사용하는지 분석해 고객 서비스를 강화하는 목적으로 일부 버거킹 매장에서 활용하는 방안도 검토되고 있다.
버거킹 측은 패티가 특정 단어나 문구를 근거로 개별 직원을 감시하거나 평가하기 위해 설계된 게 아니라고 강조했다. 이에 따르면 키워드를 통해 직원의 뛰어난 친근함에 대한 실시간 인사이트를 확보해 매니저가 팀을 효과적으로 평가할 수 있도록 지원하는 게 목적이라고 밝혔다.
버거킹 최고디지털책임자인 티보 루(Thibault Roux)는 패티는 감시 메커니즘이 아니라 코칭 및 업무 지원 도구로 설계됐다며 대화 문구 뿐 아니라 대화 톤을 파악하는 방법에 대해서도 지속적으로 개선하고 있다고 말했다.
맥도날드(McDonald’s)와 웬디스(Wendy’s) 같은 체인에서는 AI 챗봇이 주문을 받는 AI 드라이브스루를 일부 지역에서 운영하고 있다. 유사한 AI 드라이브스루 도입에 대해 버거킹 측은 100개 미만 매장에서 시험 운영 중이라고 밝히면서도 시행착오를 겪고 있지만 아직 위험 부담이 있는 도전이라며 모든 고객이 받아들일 수 있는 건 아니라는 신중한 입장을 보였다. 실제로 패스트푸드 체인 타코벨(Taco Bell)은 2024년부터 500개 이상 매장 드라이브스루에 음성 AI 주문 시스템을 도입했지만 오류와 느린 반응 속도에 대한 불만이 많았고 AI 드라이브스루에 물 1만 잔과 같은 황당한 질문을 던지며 장난치는 이용자도 있는 등 어려운 부분이 많아 재고 여지가 있다고 밝혔다.
버거킹은 2026년 말까지 버거킹 AI 어시스턴트 웹 및 앱 버전을 미국 전 매장에 도입할 예정이다. 음성 어시스턴트 패티는 500개 매장에서 시험 운영된다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
