고객 관리 소프트웨어 등을 판매하는 세일즈포스(Salesforce) 마크 베니오프(Marc Benioff) CEO가 AI 덕분에 인력 4,000명 감축이 가능해졌다고 발언했다. 자율형 AI 에이전트를 도입한 덕분에 고객지원 부서 업무가 크게 줄어들어 인력을 영업 부서로 돌릴 수 있게 됐다는 것.
세일즈포스는 자체 개발한 AI 에이전트 에이전트포스(Agentforce)를 도입해 고객과의 소통을 해결하거나 자사 제품에 관심이 높은 고객을 선별하거나 마케팅을 재검토하는 등 의사결정과 액션을 대행시키고 있다. 이 시스템이 잘 작동하고 있어 고객지원 부서 인력을 9,000명에서 5,000명 정도로 줄이는 데 성공했다고 한다.
베니오프 CEO에 따르면 세일즈포스는 인력 부족으로 인해 지난 26년간 1억 건 이상 잠재 고객에게 연락하지 못했고 영업 기회를 놓쳤다고 한다. 하지만 AI 에이전트가 모든 문의에 자동 응답하게 되면서 이런 기회 손실을 크게 줄일 수 있게 됐다고 밝혔다.
한편 고객지원 부서 인력은 영업 부서로 이동해 에이전트포스 판촉 업무에 종사하고 있다고 한다. 세일즈포스는 2024년 11월에도 영업 부서 확충을 실시한 바 있다.
베니오프 CEO는 AI 에이전트와 인간 지원이 결합되면 마케팅 효율성이 현격히 향상된다며 사내 모든 부서가 이런 에이전트와의 융합을 달성하면 회사 힘이 배가될 것이라고 말했다. 에이전트포스 신규 계약은 출시 후 반년 만에 5,000건을 넘어섰다고 한다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.
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