AI로 메일 작성한 상사에 대한 평가는?

챗GPT 같은 생성형 AI가 보급되면서 메일 작성, 회의록, 사내 메모 등 작성에 AI를 활용하는 노동자가 증가하고 있다. 하지만 주로 컴퓨터를 사용하는 1,000명 이상 정규직 노동자를 대상으로 한 연구에서 일상적인 메일 작성에 AI를 사용하는 관리직은 성실성이나 배려, 자신감이 부족하다고 평가받는 것으로 밝혀졌다.

보통 AI를 활용한 글쓰기는 메시지 명료성이나 정확성을 높인다고 평가받고 있지만 AI를 사용해 메일이나 메시지를 작성하는 사람이 타인으로부터 어떻게 인식되는지에 대해서는 아직 잘 알려지지 않았다. 이에 남가주대학교에서 비즈니스 커뮤니케이션학 교수로 재직 중인 피터 카든 박사 연구팀은 일상 커뮤니케이션에서의 AI 사용이 그 사람의 평가에 어떤 영향을 미치는지 조사하는 실험을 진행했다.

카든 박사는 AI는 인간관계에 큰 영향을 미칠 것으로 생각한다며 커뮤니케이션을 지원하기 위해 AI를 많이 사용하게 될 것이며 이는 이미 직장에서 일어나고 있다면서 AI를 매개로 한 커뮤니케이션 영향을 인식하기를 바란다고 말했다.

연구팀은 근무 시간의 최소 절반 이상을 컴퓨터로 작업하는 미국 정규직 노동자 1,158명을 대상으로 팀 목표 달성을 축하하는 메시지에 관한 다양한 시나리오를 제시했다.

시나리오에는 상사가 메시지 작성에 AI를 사용한 패턴과 자신이 메시지 작성에 AI를 사용한 패턴이 존재했으며 AI 기여도에 대해서도 AI가 메시지를 소폭 편집한 패턴과 AI가 프롬프트를 기반으로 메시지 거의 전부를 생성한 패턴이 있었다. 또 AI에 입력한 프롬프트가 피험자에게 제시된 경우와 프롬프트가 공개되지 않은 경우에 대해 각각 실험했다.

피험자는 할당된 시나리오와 프롬프트를 읽은 뒤 메시지 작성자가 AI인지 상사/피험자 본인인지에 대한 생각, 메시지가 가져온 효과, 작성자의 전문성·성실성·배려·자신감, AI 사용에 대한 안심감 등에 관한 일련의 질문에 답했다. 질문에는 수치적 평가 외에도 직장 커뮤니케이션에서 작성자가 중요하다고 생각하는 이유, 혹은 중요하지 않다고 생각하는 이유를 묻는 자유 응답 형식도 포함되어 있었다.

실험 결과 메시지가 AI 지원을 받아 작성된 경우 메시지 발신자에 대한 신뢰도가 낮아지는 것으로 나타났다. 그 중에서도 메시지 대부분을 AI가 생성한 경우 신뢰도 저하가 심했으며 메시지를 작성한 당사자가 상사라고 보는 경향이 낮아졌다. 다시 말해 메시지 작성에서 AI가 기여하는 부분이 큰 경우 메시지는 상사가 작성한 게 아니라 메시지는 AI가 작성한 것으로 인식했던 것이다.

AI 지원이 적었던 경우 93%가 메시지를 작성한 사람은 상사라고 본 반면 AI 지원이 많고 프롬프트도 제시되지 않은 경우에는 단 25%만이 메시지 작성자는 상사라고 생각했으며 다수는 메시지 작성자는 AI라고 인식했다.

그럼에도 불구하고 AI 활용도가 높은 메시지는 팀에 효과적이라고 평가받았다. 또 피험자 다수는 AI를 문법이나 톤, 구성 개선에 도움이 되는 도구로 인식했으며 메시지 내용이 작성자 자신의 생각을 반영하는 한 문장을 다듬기 위해 AI가 사용되어도 괜찮다고 답했다.

AI를 활용한 메시지는 효과적이라고 평가받는 한편 메시지 발신자에 대한 평가는 낮아졌다. 메시지 대부분을 AI에 생성시킨 상사는 일관되게 성실성이나 배려, 자신감이 부족하다고 평가받았다고 보고됐다.

그 배경 이유는 자유 응답 형식 질문에서 드러났다. 피험자 다수는 축하 메시지 대부분이 AI로 생성됐다는 사실을 알게 되자 실망감이나 짜증을 표현했다. 일부는 상사를 게으르다, 불성실하다고 평가했으며 상사가 개인적인 메시지를 쓸 만큼 팀을 신경 쓰지 않는다, 팀 성공에 대한 투자가 부족하다고 느끼는 사람도 있었다. 카든 박사는 가장 놀라웠던 건 감정의 격렬함이었다며 많은 응답자가 상사가 메일 작성에 AI를 사용하는 것에 분개했다고 말했다.

피험자 중 일부는 AI에 크게 의존하는 상사의 능력에도 의문을 제기했으며 피험자 다수는 관리직은 외부 지원 없이 간단한 메일을 쓸 수 있는 능력이 요구되며 그런 목적으로 AI를 사용하는 건 리더십이나 커뮤니케이션 능력 결여를 나타낼 수 있다고 답했다.

반면 AI를 활용해 메시지를 작성한 사람이 상사가 아니라 피험자 본인인 경우 해당 메시지를 더 호의적으로 받아들였으며 AI를 유용한 지원 도구로 보는 경향이 강해졌다. 또 피험자 대다수는 사실 기반 최신 정보나 일상적인 리마인더 같은 메시지 작성에서 AI가 사용되는 것 자체에는 거부감이 없다고 답했다.

더욱이 일부 피험자는 직장 커뮤니케이션에서 AI가 반복 사용되는 것에 대해 인간적 유대감을 잃게 한다, 팀의 결속력을 약화시킬 가능성이 있다, 직장이 비인간적인 분위기가 된다는 우려를 표명하기도 했다.

카든 박사는 전문가는 비즈니스 커뮤니케이션에서 AI를 과도하게 사용해 평판이나 인간관계 리스크가 발생한다는 걸 인식할 필요가 있다며 이 정보를 통해 AI를 활용해 삶과 인간관계를 개선할 수 있기를 바란다며 지금 바로 AI의 길을 걷고 있으며 AI에 대해 논의하고 신중하게, 목적을 갖고 활용해 나가야 한다고 말했다. 관련 내용은 이곳에서 확인할 수 있다.