AI 시대, 패션 플랫폼 지그재그의 생존 방식은?

“AI가 사람을 대체하는 게 아니라 AI를 쓰는 사람이 AI를 쓰지 않는 사람을 대체한다.”

서정훈 지그재그 대표는 12일 서울 강남 드림플러스에서 열린 2026 우먼인 스타트업 컨퍼런스컨퍼런스에서 이같이 언급하며 지난 2년간 AI 시대에 맞춰 회사 내부에서 진행해 온 조직 운영과 채용 방식 변화에 대해 공유했다.

서 대표는 약 2년 반 전 GPU 컴퓨터를 직접 사무실에 들여놓으며 AI 도입을 시작했다. 첫 번째 시도는 AI 전략팀을 신설해 기존 조직도에 침투시키는 방식이었다. 전략팀이 각 부서를 돌며 AI가 할 수 있는 일을 엑셀로 정리하고 컨설팅을 진행했지만 3개월 만에 실패로 끝났다.그는 실패의 원인을 기존 조직의 거부감에서 찾았다. “사람이 하는 일 중 AI가 대체할 수 있는 것을 찾아내는 방식이다 보니 현장 직원들이 우리가 못 한다는 걸 찾아내려는 것으로 받아들이고 강하게 밀어냈다”고 설명했다.

두 번째 전략은 외부 AI 교육 스타트업을 활용했다. 현재도 매주 화요일·목요일에 외부 전문가가 사내에 상주하며 부서별 맞춤 교육을 진행한다. 서 대표는 “외부에서 온 전문가가 0현업 직원을 도와주는 방식이 효과가 크다”며 내부 인력 AI 역량 강화에서 성과가 나오고 있다고 밝혔다. 올해부터 지그재그는 길드(Guild)라는 소단위 조직을 전사 최우선 의사결정 레이어로 도입했다. 1~8명으로 구성된 길드는 기존 기능 조직(팀)보다 상위에 위치하며, 회사 전체에서 가장 우선순위 높은 문제를 맡아 빠르게 해결하는 역할을 한다. 서 대표는 “기존 팀장들이 ‘크루 50명을 가진 내 팀이 왜 작은 길드의 지시를 따라야 하냐’고 반발하는 노이즈가 있는 게 사실”이라면서도 “변화 과정에서 겪어야 할 마찰이라고 생각한다. 실제로 문제 해결 속도가 눈에 띄게 빨라졌다”고 강조했다. 그는 “거대한 유니콘적 사고보다 커뮤니티적 사고로 문제를 작게 빠르게 해결하는 것이 중요하다”고 덧붙였다.

길드 조직 내부의 업무 프로세스도 AI 중심으로 재편됐다. 고객센터(CS) 조직을 예로 들면 기획·유형 분류·답변 생성·만족도 테스트의 대부분을 AI가 처리하고 사람은 AI가 해결하지 못하는 최종 판단 단계에만 개입하는 방식이다.
구체적으로 보면 젠데스크로 수집된 고객 문의를 AI가 유형화하고 각 유형별 최적 답변을 생성한 뒤 AI가 직접 만족도를 테스트한다. 이후 사람이 개입해야 할 UX 지점만 추려 담당자가 처리한다. 서 대표는 “AI가 철도를 깔고 프로젝트를 리드하며 사람은 필요한 영역에서 의사결정을 하는 구조”라고 설명했다.

서 대표의 채용 철학도 AI 시대에 맞춰 변했다. 그는 “과거에는 패션 커머스 트렌드 지식, 도구 숙련도, 성취 사례 등을 묻는 정형화된 질문을 했는데 이제 그런 질문으로 실제 퍼포먼스를 예측하기 어려워졌다”고 말했다. 그는 면접 시작 10분을 AI 관련 질문에 집중 투자한다. 이 10분의 답변에 따라 면접 연장 여부를 결정한다는 것. 핵심 질문은 세 가지다. 첫째 최근 3개월간 AI를 활용해 업무 효율을 높인 구체적 사례가 있는가. 둘째 AI가 오늘 당장 멈춘다면 당신의 퍼포먼스는 몇 퍼센트나 떨어지는가 셋째, 업무나 일상에서 AI로 문제를 해결하며 흥미롭다고 느낀 경험은 무엇인가다.

서 대표는 AI가 멈추면 퍼포먼스가 70~100% 떨어진다고 답하는 지원자는 긍정적으로 보고 반대로 그 질문에 공백이 느껴지면 경력이 아무리 뛰어나도 면접을 이어가지 않는다. 서 대표는 이런 면접자에게는 추가로 40분을 할애해 AI 활용 역량, 문제 정의 및 구조화 능력, 학습 속도, 공감·설득 등 인간 고유 역량을 심층적으로 살핀다고 설명했다.

직원의 70% 이상이 여성인 지그재그는 AI 교육 과정에서도 흥미로운 데이터를 발견했다. 서 대표는 “남성은 새로운 기술을 빠르게 시작하는 경향이 있고 여성은 준비와 예측에 더 신중한 편이지만 일단 시작하면 꾸준히 지속하는 능력이 더 뛰어나다”고 분석했다. 그는 “AI는 정답이 없는 도구다. 틀려도 좋으니 자주 부딪히고 수정하는 과정에서 눈이 열린다”며 “언어 능력·맥락 이해·공감·커뮤니케이션 역량이 뛰어난 분들이 AI 프롬프팅에서도 특출한 성과를 보인다”고 강조했다. 실제로 내부 집계 결과 AI 상위 사용자 중 여성 비율이 지속적으로 높아지고 있다고 밝혔다.